서비스경영학 SERVQUAL을 이용한 스타벅스의 품질 측정 및 개선방안

서비스경영학 SERVQUAL을 이용한 스타벅스의 품질 측정 및 개선방안

[서비스경영학] SERVQUAL을 이용한 스타벅스의 품질 측정 및 개선방안.hwp

목차 Ⅰ. 서론 1. 기업선정이유 및 소개 1) 선정이유 2) 스타벅스 소개 및 연혁 (조사대상기업) 3) 비교대상기업 (다빈치) Ⅱ. 본론 1. SERVQUAL 이론 소개 2. SERVQUAL 차원 설정 3. 설문지 분석 및 측정방법 1) 측정결과 분석 및 평가 2) 개선안 Ⅲ. 결론 ※ 참고자료 본문 Ⅰ 서론 1. 기업선정이유 및 소개 1) 선정이유 SERVQUAL을 이용하여 측정하려는 기업은 스타벅스 커피숍으로 선정하였다. 선정배경으로현재 우리나라의 소비문화형태 중 하나인 Take-out 문화는 바쁘게 움직이고, 시간의 중요성이 커지는 현대의 추세에 따라 빠르고 간편한 것을 즐기는 젊은 사람들로 하여금 빠르게 확산되고 있다. 그러함에 따라 젊은이들이 많이 모이고, 바쁜 회사원들이 많은 시내 중심가를 중심으로 유동인구가 많은 장소에 틈틈이 Take-out 커피 전문점이 속속 증가하고 있다. 서구식 식생활의 도입과 라이프 스타일의 변화는 이러한 젊은층의 사고를 변화시키는 계기가 되었고, Take-out 성공에 큰 영향을 미쳤다. 고급스런 유리 커피잔 대신에 각각의 브랜드의 개성을 살려 로고가 들어간 Take-out 커피의 종이컵을 선택하게 된 것이다. 계명대학교 주변만 보더라도 모캄보, 시애틀, 다빈치, 스타벅스등 무수한 커피숍이 자리잡고 대학생들과 직장인들은 점심을 먹고 커피한잔 먹는게 일상생활화 되어버렸다. 그래서 이번에 저희 조원들은 무수한 커피숍들 중에서 성공했다고 말할수 있는 스타벅스로 선정하여 다른 커피숍(다빈치)와 비교하여 계명대학교 학생들의 욕구에 대해 얼마나 충족시키고 있으며 다른 불편상황은 없는지 분석해보고자 선정하게 되었다. 2). 조사대상기업 소개 및 연혁(스타벅스) 3) 비교대상기업(다빈치) Ⅱ. 본론 1. SERVQUAL이론 소개 SERVQUAL은 서비스 측정도구의 한 방법으로서 Parasuraman, Zeithaml & Berry에 의해 개발된 서비스 품질측정 방법이다. 1985년 최초에는 10개 차원 97개의 항목으로 구성되었으나 1988년에 5개 차원 22개의 항목으로 축약되어 오늘날까지 널리 활용되고 있다. 기본적인 차원으로는 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성5가지의 차원을 가지고 서비스 품질을 축정하고 있다. 각 차원별로 알아보면 신뢰성(Reliablity)  -약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행할 수 있는 능력 -기업의 서비스에 관한 약속을 이행하는 정도로 평가 -다섯 가지 차원 중에서 가장 기본적이면서 가장 중요한 요소 확신성(Assurance) -서비스제공자들의신뢰,정중,믿음,지식을전달하는능력으로정의 -접촉하는서비스종사자에대한믿음의정도로평가 -은행,보험,증권,건강,의료,법률과같이결과에대해불확실성과위험을느끼는기업에서중요 공감성(Empathy) -고객에게개인적인배려와관심을제공하는능력으로정의 -고객이독특하고특별하다는느낌을가질수있도록개인화되고맞춤화된서비스를제공하는정도로평가 -고객개개인의취향을알고이를반영시켜,고객에게독특하고특별한서비스를제공하는능력을의미 대응성(Responsibility) -고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하는 능력으로 정의 -고객들의 질문, 불평, 요구를 처리하는 관심과 신속함의 정도로 평가 유형성(Tangibles) -시설,장비,사람,커뮤니케이션도구등과같은물리적요소의외양으로정의 -서비스의내용과물리적표현물간의일치정도로평가 - 레스토랑,호텔,소매점등과같이서비스를받기위해직접방문이필요한 본문내용 상기업 (다빈치) Ⅱ. 본론 1. SERVQUAL 이론 소개 2. SERVQUAL 차원 설정 3. 설문지 분석 및 측정방법 1) 측정결과 분석 및 평가 2) 개선안 Ⅲ. 결론 ※ 참고자료 Ⅰ 서론 1. 기업선정이유 및 소개 1) 선정이유 SERVQUAL을 이용하여 측정하려는 기업은 스타벅스 커피숍으로 선정하였다. 선정배경으로현재 우리나라의 소비문화형태 중 하나인 Take-out 문화는 바쁘게 움직이고, 시간의 중요성이 커지는 현대의 추세에 따라 빠르고 간편한 것을 즐기는 젊은 사람들로 하여금 빠르게 확산되고 있다. 그러함에 따라 젊은이들이 많이 모이고, 바쁜 회사원들이 많은 시내 중심가를 중심으로 유동인구가 많은 장소에 틈틈이 Take-out 커피 전문점이 속속 증가하고 있다. 서구식 식생활의 도입과 라이 참고문헌 ※ 참고자료 1) 스타벅스 공식 홈페이지 http://www.istarbucks.co.kr/ 2) 다빈치 공식 홈페이지 http://www.edavinci.co.kr/ 3) 서비스경영론(무역경영사) -임종만, 윤천성, 임은진, 정미영 4) 서비스경영(한경사) -서비스 경영 연구회 편역 5) 네이버 지식iN 6) 다음카페스타벅스를 좋아하는 사람들 http://cafe.daum.net/starbucks 7) 다음카페(주)★다빈치☆ http://cafe.daum.net/edavinci